近年来，中共中央分别印发了《关于加强外国人永久居留服务管理的意见》《中共中央国务院关于加强新形势下引进外国人才工作的意见》等一系列有关外国人才引进与管理服务制度改革的文件，明确提出“实施更积极、更开放、更有效的人才引进政策，更大力度引进急需紧缺人才”，同时着力提高人才服务保障水平。在当前“聚天下英才而用之”的时代背景下，一个需要回答的现实问题是，各地政府出台的一系列引才与人才管理服务措施，在多大程度上呼应了外国高层次人才的需求。为此，本文选取了23位在山东省工作生活的外国高层次人才，通过结构化访谈的研究方法，调查他们的工作生活满意度并对其影响因素进行探析。研究结果有助于各级政府部门制定更有针对性的管理服务政策，不断提升外国高层次人才的满意度，从而更好地实现外国人才“引得来、留得住、用得好”的目标。
一、文献综述
本文所指的外国高层次人才，系在中国国内工作和生活的，拥有某一行业领域的专业知识技能的外国籍人才。一般对应“两证合一”制度实施后，国家外国专家局对来华就业的外国人才分类标准中的A类和B类人才。
有关外国高层次人才的研究，相当一部分为从制度层面探讨如何构建并完善我国的国际移民管理以及外国人才引进与管理制度。比如，刘国福指出，我国在国际移民管理以及引进外国人才政策等领域存在着发展规划欠缺，外国人才定位不当，管理制度、体制和机制不完善的问题，建议推进外国人才管理机构改革，完善外国人来华工作法律规制。与此相类似，有学者认为，我国的外国高层次人才引进与服务政策存在政策协调性不强等不足，为此，需要落实和深化永久居留政策，创新海外高端人才工作平台，从而构建具有国际竞争力的人才政策。也有学者研究了不同主体在外国人才引进与管理制度中的作用与定位，认为外国人才的管理体制上要整合职能，形成政府与社会合力，政府、市场、用人单位和社会组织等多元主体在定位上应既各有侧重，又协调配合，共同构建外国高层次人才管理服务的联动机制。
随着在华外国高层次人才数量的不断增加，管理部门、学界等开始将目光投向相对具体的外国高层次人才的引进、管理和服务政策等问题。刘晓光和黄惬对我国东西部高层次人才引进的政策文本进行了比较分析，指出各地存在对高层次人才后期保留和培养不够重视的情况。吴江和张相林也对海外人才引进后的团队建设问题进行了研究，指出海外引才时应鼓励整建制回流或小团队引进。还有学者尝试对外国高层次人才的聚集现状及其制约因素进行探析，据此反思并完善人才引进与管理制度。随着时间的推移，越来越多的研究者意识到，外国高层次人才的引进与管理工作，应由被动适应发展向主动引领发展，由重管理向重服务转变，提出要建立以需求为导向的工作支持服务体系，不应只以考核结果导向为驱动。
对外国高层次人才在华工作生活状况进行全面了解的尝试，比较典型的例子是中国海外高层次人才交流与开发研究会建立的“外国专家在华工作生活情况数据库”。该数据库主要收集外国专家基本信息，出入境信息，居留情况，对中国历史文化、社会现状了解与认同情况，对中国及政府的建议与期待等，总体上是一个涵盖面比较全的数据库，但是该数据库收集的主要是关于人才的“硬”数据，对于反映其在华工作生活的满意度等“软”数据涉猎不够。与此同时，部分学者也将视角投向了外国高层次人才的适应与融入方面，比如胡艳对义乌的外国高层次人才文化适应与融入问题进行了研究，指出他们存在个人价值无法展示和最大化，社交、文化生活资源匮乏等问题。何敏与于天祚则分别从亲情、爱情、友情三个维度分析了情感因素对海外优秀青年人才回流的影响。部分学者还对人才某些方面的满意度进行了探讨，如纪韶与朱志胜对外国高层次人才回国就业质量及其满意度进行了实证研究，分别测量了就业所涉及的市场绩效、市场环境、政策扶持、政策执行这四个方面的满意度。
综合来看，当前关于外国高层次人才的研究，既有在制度层面对构建并完善外国人才引进与管理制度的探索，也有在政策层面探讨如何转变视角，不断提升外国高层次人才管理服务水平的研究。在个体层面的满意度研究方面，现有研究选取的研究对象主要是在高校工作的海外人才，其侧重点也放在了就业满意度与文化适应等方面，对于外国高层次人才的总体满意度研究较为鲜见。因此，本研究以各领域外国高层次人才为研究对象，调查其在华工作生活的满意度情况并探析满意度背后的影响因素，研究结果既可以拓展对外国高层次人才满意度的理论认识，也有利于政府部门以及用人单位更有针对性地优化各类管理与服务措施。
二、研究方法与研究对象
作为全国经济较为发达的省份之一，长期在山东工作的外国人约有1.5万人，其中外国高层次人才占比为12%左右，这一数量位居全国前列，但落后于上海、广东、北京、浙江、江苏等省市。山东省的另一个特点是各地市发展相对均衡，既有内陆城市，也有沿海城市；既有人口稠密的大都市，也有人口适中的小城市。山东省的这些特点为访谈提供了良好的基础，也使得研究结果在全国层面具有较好的借鉴意义。
考虑到外国人以及外国人才的特点，本研究采取了结构化访谈的研究方法，访谈大纲主要包括基本信息、工作情况、许可手续、生活满意度、开放问答等几大模块，在此过程中，重点围绕访谈对象感兴趣以及满意度较低的项目进行深入交流。主要的访谈工作始于年5月，至年底结束。团队首先与各地市科技局(外国专家局)联系，委托其按照相关标准选取具有代表性的访谈对象，然后预约时间开展访谈。为增加访谈对象在国别、人才层次、年龄、性别、居留时间等方面的多样性，访谈对象的选取标准如下：
(1)在山东工作和生活了不同年限；
(2)来自不同国家或地区；
(3)不同年龄或性别；
(4)来自不同专业背景或工作领域；
(5)在不同类型单位工作。
根据以上标准，共选取了23位访谈对象，其基本情况如表1所示。由于研究者能较为流利地使用英语与韩语进行交流，访谈主要使用英语、韩语与汉语开展，这三门语言覆盖了绝大部分场合的交流需求。对部分英语与汉语均不太熟练的外国高层次人才，其所在单位均配备了专业翻译，因此本次研究不存在明显的语言障碍。
从访谈对象的基本情况来看，本研究覆盖了30岁至60岁以上各个年龄段；来源国分布较为广泛多元；超过一半的访谈对象具有博士学位，绝大多数为其专业领域的资深专家或年轻新秀。大部分访谈对象的汉语水平为入门水准，平时基本使用英语交流或者依赖单位的翻译。访谈对象在山东工作平均年限为8.5年，连续工作超过6年的也不在少数，有5位访谈对象在山东工作了10年以上，最长的一位在山东工作了21年之久。住宿方面，绝大部分访谈对象的住宿由所在单位提供，形式包括单位公寓、宿舍或酒店等，有4位长期在山东工作的自购了住房，还有1位自己租房。此外，虽然大部分已婚访谈对象的家庭成员不在山东，但仍有不少访谈对象的子女正在或计划在山东上学。
三、满意度评价及其影响因素
在正式访谈之前，研究者邀请访谈对象自主填答个人信息、工作情况、满意度评分等问题。填答结束后，再围绕前述问题，尤其是评分较低或反映比较突出的项目进行深入交流。文本转录与整理完成后，再分别对外国高层次人才的工作生活满意度及其影响因素进行分析。
(一)工作生活满意度评价
根据相关文献和前期预调研情况，本研究分别从引才招聘、就业居留、生活环境、社会治安、公共服务、社会融入、娱乐休闲等方面设计了14个项目，1分为非常不满意，5分为非常满意，均由访谈对象独立填答。由于本研究为定性访谈，分析结果不用于推断统计。为了直观显示，对定序变量直接计算均值后从高到低排序，结果如下图所示：
结果显示，访谈对象反映的满意度最高的是当地的治安与社会秩序，其余满意度相对较高的项目(分值大于4分)有：道路、交通等基础设施，日常生活，居住条件，工作与居留许可手续的办理，当前工作单位提供的服务等。满意度相对较低的项目(分值小于4分)分别为：子女或配偶的就业与教育，环境问题，娱乐社交，医疗服务，社会融入，语言支持，电信、邮政、银行等服务，社会与文化包容度等。
针对满意度评价，尤其是得分相对较低的项目，研究者与访谈对象进行了深入交流，同时辅之开放式的沟通与跟踪回访。结合被访对象的基本情况，发现以下因素主要影响了外国高层次人才的满意度。
(二)满意度影响因素
1.汉语语言水平
分析发现，汉语语言水平直接影响了外国高层次人才的满意度。几乎所有访谈对象都提到了语言障碍以及汉语水平的重要性，汉语水平较低的访谈对象在工作场所以外很难自由地沟通与活动，如果所在城市的公共设施与服务场所的外语标识与指引不完善，他们更难获得完善的服务。此外，与外国人才相关的政策以及日常生活资讯大都使用中文发布，进一步影响了他们工作与生活的便利度。正如一位日本籍专家所述：
虽然公司配备的翻译水平较高，保证了上传下达，但是毕竟翻译不是万能的。(访谈编号：JP02-0527)
关于汉语水平较低对日常生活所带来的不便，一位韩国籍专家说：
出去(公司)时我尝试说英语，但是他们(普通市民)一般不会英语，所以沟通起来比较困难。在饭店吃饭时，由于语言障碍，双方都比较不方便，无法享受到同等的服务。(访谈编号：KR04-0507)
虽然目前中国政府对外国高层次人才来华工作没有明确的汉语水平要求，但是这并不代表汉语不重要。具有一定的汉语水平，不但有助于外国高层次人才获取相关政策与生活信息，而且有助于他们理解中国的文化与制度，促进社会融入。事实上，几乎所有的访谈对象都表达出了强烈的汉语学习意愿。代表性的观点包括：
如果一个外国人在中国长期生活而不学习中文的话，那他总有一天会遇到困难，所以必须得学习中文。(访谈编号：US02-1104)
作为一名外国人，我认为来中国后应该主动学习中文和中国文化，入乡随俗，只有这样你才能更好地了解这个国家，了解这个国家的文化和历史，了解这个国家的制度，才能慢慢融入这个国家。(访谈编号：UK01-0516)
如果真的有汉语培训班，无论是公司还是外面开设的我都想报名参加，时间上工作日晚上或周末都没问题。(访谈编号：JP01-0527)
政府部门、雇佣外国高层次人才数量较多的用人单位，独立或联合第三方机构开设汉语培训班，不但可以帮助外国高层次人才学习汉语与中国文化，事实上也可以为外国高层次人才提供一个不可多得的交流平台。以此为基础，可以延伸出诸多的沟通与联谊活动，加深外国高层次人才之间以及与单位、政府部门之间的联系。
2.人际网络
黄海刚与连洁对在中国高校工作的名海外高层次人才的研究表明，流动意愿较强的高层次人才，部分原因是他们与本土学术网络的联系较为松散，“流动成本”更低。这一发现突显了人际网络在吸引留用外国高层次人才方面的积极意义。本研究调查了访谈对象的引进渠道，并与其满意度进行关联分析。结果显示，相比其他渠道，通过与现单位有关系的朋友或同事推荐这一渠道引进的人才，总体上拥有更高的满意度。这部分人才大都是通过其在山东工作的朋友或同事引荐过来的，有些则是已经在山东工作的外国高层次人才主动从其“朋友圈”挖掘而来的。由于引荐者较为了解岗位的情况与需求，他们所引荐的对象与目标岗位具有更高的匹配度。另外，引荐者对当地情况具有一定的了解，引荐对象据此可以对未来的工作生活形成更为合理的预期，而且引荐对象入职后“借用”引荐者现成的人际网络，可以更快地融入新环境。正如一位被朋友引荐过来的法国籍专家所言：
介绍过来的好处是他(引荐者)已经熟悉了(各项)手续，还有当地的知识，我不用从零开始。(访谈编号：FR02-0514)
被访对象紧密联系的中外朋友数量也辅证了这一判断。虽然大部分访谈对象反映与周围同事相处比较融洽，但是工作以外的“朋友圈”却相对狭窄。调查结果显示，访谈对象平均拥有4.34名紧密联系的中国朋友、2.69名紧密联系的外国朋友。进一步分析发现，除去几位从事教育行业的访谈对象拥有远超平均数量的朋友以外，其余访谈对象平均仅有不足2名紧密联系的中外朋友。因此，不难理解，许多被访对象反映在中国的生活总体比较单调，几乎每天都是三点一线，再加上语言障碍，导致了外国高层次人才较低的社会融入度。如一位意大利籍专家所述：
这儿除了英语外教以外，其他各类外国专家较少，由于相互之间缺乏共同的经历和生活方式，导致除了单位同事之外没有其他朋友。(访谈编号：IT01-0527)
稀疏的本地人际网络，不利于外国高层次人才信任当地的各项服务与设施，不利于他们融入当地社会，更重要的是会影响他们建立与当地的情感纽带，阻碍其更高层面的价值追求。正如一位美籍华人专家坦言：
我们这帮人，(公司劳动)合同已经规定了干什么活拿多少钱，其他都是次要的。就是打工，也不期待什么。(访谈编号：USCN01-0507)
总体而言，紧密的国内外人际网络不但可以提高引才的针对性与效率，而且可以帮助被引进人才快速适应并融入当地社会，增强其与本地的情感纽带，提升整体满意度。考虑到大多数外国高层次人才缺乏机会与渠道拓展社交网络，建议采取措施，鼓励外国高层次人才参加国内外尤其是国内的学术会议或行业研讨会，帮助他们构筑更紧密的国内外人际网络，还可以鼓励他们参与各类非官方的兴趣协会或俱乐部，丰富业余生活，结交更多志同道合的朋友。正如一位美国籍专家所言：
建立友谊这方面可以组织一些非正式的活动。(访谈编号：US01-0507)
3.配套保障设施与服务
外国高层次人才引进后，配套保障设施与服务是实现“留得住、用得好”人才目标的重要一环。研究发现，访谈对象反映比较集中的问题主要包括子女教育，娱乐休闲设施，医疗服务，电信、邮政、银行服务等方面，这些日常生活中的“小事”，却无时无刻不影响着外国高层次人才的满意度。
一是子女教育。子女教育服务主要影响长期在中国居留的有学龄子女的中青年外国人才，其中较为重要的是当地是否有可供选择的国际学校。另外，由于资格限制或手续复杂，访谈对象较难享受当地优质的教育资源，这一点对于在企业工作的外国高层次人才尤甚。子女教育问题使得他们的子女不得不在周边大城市的学校就读，或者留在本国接受教育，导致家庭成员长期分居。一位在日照工作的韩国籍专家如是说：
(当地)没有好的(国际)学校，孩子在青岛的国际学校就读，爱人在青岛陪读，所以我不得不定期往返。(访谈编号：KR04-0507)
二是娱乐休闲设施。绝大部分访谈对象抱怨日常生活过于单调，工作以外几乎没有任何娱乐休闲活动，假如家庭成员不在身边，日子更显孤单。造成这一现象的原因包括自身汉语水平的限制、相关设施与场所的缺乏、设施的使用对外国人不友好等。正如一位瑞典籍专家所述：
不少设施缺乏外语标识或语言支持，为了使用这些设施我不得不向(中国)朋友求助，但是时间长了我不愿总麻烦他们。(访谈编号：SE01-1106)
另一位韩国籍专家抱怨道：
公司旁边的高尔夫球场，不知道什么原因关闭了，平时空气不太好不敢出去跑步，而且年龄大了，又不便参与篮球、足球等剧烈的对抗性运动，所以导致工作之余缺乏娱乐锻炼活动。(访谈编号：KR04-0507)
三是医疗服务。大部分访谈对象对当地的医疗服务不太信任，表示如果遇到大病，会选择回本国就医，其主要原因医院、语言障碍、医疗环境以及医护态度。如某位美籍华裔专家所言：
(医院)硬件本身不是很大的问题，像核磁共振之类的可能比西方更便宜，医院的管理、医护态度等相差太多。(访谈编号：USCN01-0507)
四是电信、邮政、银行等服务。电信、邮政、银行等服务与日常生活息息相关，许多访谈对象反映在这些机构办理业务时，存在开户困难、手续繁杂、面向外国人开放的业务种类有限等问题。比如，有些银行网点办理跨境汇款等业务时操作不太熟练，不同网点对同一件业务的理解与执行不一致，还有相当数量的访谈对象希望能申办一张银行信用卡，但是囿于监管政策等原因一直未能如愿。
综上所述，完善配套设施与服务，一方面要实现供给的充分性，但更重要的是解决可及性问题。针对访谈对象反映比较集中的几大领域，除了实施诸如人才“一卡通”政策保障各类高层次人才享受各项服务以外，还可以尝试采取如下措施：一是进一步提升各行业的国际化程度与服务水准，营造宜业宜居的基础环境；二是视条件适当增加相关设施与服务的供给，如建设国际学校、运动健身场所，推动医疗机构的国际认证等；三是完善相关设施与服务的外语标识，对外国高层次人才经常使用的设施与服务制作外文版使用指南；四是雇佣单位可采取“结对子”帮扶的办法，帮助新入职的外国高层次人才尽快熟悉并适应环境。
4.政府部门的关怀与服务
访谈对象反映较为集中的一点是相关政府部门引才前后态度的变化，即政府部门或用人单位普遍注重延揽引进人才，却往往疏于后期的关怀与服务。如某韩国籍专家坦言，早期当地政府对园区企业的外国专家提供过各种福利，但是近些年，这些都没有了。某芬兰籍专家则表示，他入职十余年来，好像从未收到过政府部门寄送的邮件或贺卡，也从未受邀参加过茶话会或联谊会。多数访谈对象希望政府能多组织一些联谊沟通活动，以增强外国人才的情感纽带与归属感。如一位美籍华裔专家所建议的：
政府部门要转变观念，主动服务、主动对接，增强信息沟通，定期向外国专家通报相关政策和信息。(访谈编号：USCN01-0507)
中共中央《关于深化人才发展体制机制改革的意见》提到，要加强对人才的团结教育引导服务，增强人才的认同感和向心力。持续关怀外国高层次人才，有助于他们获得“被尊重感”，可以直接提升其满意度，增强情感纽带，这一做法也与“放管服”改革的目标一脉相承。这要求政府部门与用人单位在人才引进与留用的各个环节，畅通沟通渠道，定期联系外国高层次人才，了解并协调解决他们遇到的问题与困难。关怀外国高层次人才，主要不在于关怀的规格与待遇，关键在于关怀的持续性，小到节日问候、春节贺卡，大到茶话会、恳谈会等，都可以让外国高层次人才获得被尊重感，提升其满意度。关于这一点，一位韩国籍专家诚恳地说道：
作为在中国工作的外国人，对政府的期望也不会太高，只要政府能(稍微)展现出对我们的关怀就可以了，比如建立一些渠道，方便外国专家反映问题，对某些工作提出建议，目前我们不知道通过什么渠道来反映。(访谈编号：KR04-0507)
5.用人单位的管理与服务
用人单位是外国高层次人才的雇佣主体，也是外国高层次人才接触最多的组织，因此用人单位的管理与服务水平直接影响了他们的满意度。访谈对象对用人单位的不满主要集中在部分工作人员对外国人来华工作制度与办事流程不太熟悉，单位内部沟通协调机制不畅，日常管理与服务支援较弱等方面。比如一位日本籍专家表示：
公司招聘过程中的专业性有待提高，比如招聘程序进行中，公司方面突然中断了，这样容易给对方造成困扰……要增强外国专家的满意度，公司不能只注重前期招聘，人员引进后的服务、定期沟通与联系也同样重要。(访谈编号：JP02-0527)
研究还发现，用人单位平时关怀外国高层次人才，并结合其需求与当地实际提供多样化的服务与支持，可以弥补其它不利因素的影响，这一点对于大量“禀赋普通”的中小城市吸引留用外国高层次人才具有借鉴意义。比如在日照工作的一位美国籍专家赞叹道：
学校组织了很多会议和文化活动帮助我们了解山东，学校还定期组织我们去青岛购物，虽然在小城市，但是我们同样能享受到大城市的便利……实现了工作与生活的完美平衡。(访谈编号：US01-0507)
提高用人单位的管理服务水平，充分发挥用人单位的主体作用，可以考虑以下措施。一是外国专家主管部门编制并发放外国人在华工作居留政策汇编，提升相关工作人员的专业化水平；二是建立外国高层次人才满意度评价与考核机制，激励用人单位不断提升管理服务水平；三是不定期举办经验交流会，方便用人单位交流在人才引进与留用工作中的先进经验与做法。
此外，相比政府部门，用人单位更为了解自身的人才需求与人才评价标准，政府应着眼于为用人单位的引才活动提供支持与保障，当好“红娘”，而不是“越俎代庖”，另外，还可以借助咨询公司和国际猎头公司的作用，通过他们寻找适合的外国人才。正如一位法国籍专家所言：
只有企业知道自己需要什么样的人才，政府应该给企业提供更多的支持和帮助，帮助他们寻找合适的外国人才。(访谈编号：FR01-0514)
四、结语与启示
中共中央《关于深化人才发展体制机制改革的意见》中专门提到，要健全工作和服务平台，完善引才配套政策，解决引进人才的各项配套保障服务。近年来，各地不断完善外国人来华工作许可制度政策体系，提高行政审批效率，优化各项配套设施与服务。本研究通过对23位在鲁外国高层次人才的访谈，发现相较于工作与居留许可手续等制度层面的因素，汉语语言水平、人际网络、配套保障设施与服务、政府部门的关怀与服务、用人单位的管理与服务等因素从不同方面影响着外国高层次人才的满意度。为此，政府部门与用人单位可以采取针对性更强的措施，推动外国高层次人才管理服务的“供给侧”改革，促进人才融入，形成紧密的人际网络，提升其满意度。
除此之外，研究过程中，团队成员较为强烈地感受到了外籍华裔高层次人才的两难处境。考虑到外籍华人是外国人才的绝对主力和引进外国人才政策最重要的服务对象，这一状况值得额外
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